Energiearmoede op een menselijke manier tegengaan

Het verhaal van Sandra van Maarseveen

‘In 2022 zijn de energieprijzen zoals iedereen weet enorm gestegen. Onze Customer Services afdeling heeft hierdoor een meer belangrijke rol gekregen. We helpen klanten die last hebben van energiearmoede zo goed als mogelijk: het proactief meedenken staat hierbij centraal. Hiermee voorkomen we dat consumenten van energie worden uitgesloten.’ Aan het woord is Sandra van Maarseveen, directeur van de Customer Services afdeling van Eneco. We interviewen haar voor het jaarverslag over de impact van de gestegen energieprijzen.

Sandra: ‘Bij deCustomer Services afdeling van Eneco werken ruim 425 medewerkers. En als je onze partners meeneemt, komen we zelfs uit op meer dan 1.000 klantgerichte specialisten. We verzorgen alle klantcontacten van Eneco, maar ook van Oxxio en WoonEnergie. We bedienen niet alleen consumenten, maar ook klanten uit het midden- en kleinbedrijf en groot zakelijke klanten. Daarnaast zijn we verantwoordelijk voor de backoffice, dus het regelen van alle administratieve processen en facturatie, maar ook zaken als het registeren van verhuizingen en het volledige berichten- en serviceverkeer.

*‘*We streven ernaar dat de eindafrekening nagenoeg nul is.*’*
Sandra van Maarseveen

Slimmer, sneller en beter

‘In al deze aspecten van de dienstverlening is de laatste jaren flink geïnvesteerd door moderne IT-systemen te integreren in de dienstverlening,’ aldus Sandra van Maarseveen. ‘Voorbeelden zijn automatische verbruiksoverzichten, klantenapps, de inzet van voice- en chatbots en social media. Ook worden veel van onze gesprekken opgenomen, waarmee we vervolgens met speech analytics mooie inzichten kunnen distilleren. Dit vormt onze “verbetermotor’’: wat gaat er goed, wat kan er beter en vooral wat speelt er bij onze klanten en hoe kunnen we onze dienstverlening hierop aanpassen. Dus: slimmer, sneller en beter.’

Energie is high interest topic

‘Een andere afdeling waar we verantwoordelijk voor zijn is de afdeling Credit Management, die onze klanten helpt die moeite hebben om de energierekening te betalen. In het verleden was het hier een stuk minder hectisch,’ vertelt Sandra. ‘Van een relatief gezien low interest topic is de energierekening in een high interest topic veranderd. Door de gestegen energieprijzen en vooral ook de aandacht die de media hieraan besteden, staat energie nu in het midden van de belangstelling. Iedere dag weer. Het aantal klantgespreken bij Customer Services is explosief gestegen en we krijgen per dag duizenden telefoontjes en chatberichten. Met name in de periode voor Prinsjesdag 2022, toen er nog geen duidelijkheid was over een energie prijsplafond en andere overheidsmaatregelen, was het alle hens aan dek. Normaliter heeft zo’n 10% van onze klanten al moeite met het betalen van de energierekening. In de winter van 2022 waren dat er veel meer, waaronder ook veel mensen uit de middenklasse. Voor deze doelgroep was energie opeens een serieuze uitdaging. Dit was voor ons een heftige tijd want de emoties laaiden behoorlijk op. Extra aandacht, trainingen, coaching en pauzes en een speciale psychologenlijn hebben onze medewerkers geholpen deze tijd zo goed mogelijk door te komen.’

Per saldo doen we er alles aan om onze klanten zo proactief mogelijk bij te staan.

Incassoproces aangepast

‘Eneco heeft zo’n acht jaar geleden al zijn incassoproces aangepast,’ weet Sandra. ‘Van een harde aanpak die traditioneel in de sector werd gevoerd zijn we naar een zachte aanpak gegaan. Niet alleen om de klant beter te helpen, maar ook om de sector te helpen. Zonder betalingsproblemen fundamenteel aan te pakken kunnen consumenten immers zo overstappen van energiebedrijf en nemen ze hun schuldenproblematiek mee. Niemand die daar beter van wordt. Eneco heeft in dit kader ook (als enige energiebedrijf tot op heden) het Keurmerk Warm Incasseren verdiend. Dit keurmerk toetst op een maatschappelijk verantwoord en klantvriendelijk incassobeleid. Hiermee kiest Eneco dus voor een eerlijk en humaan incassobeleid,’ aldus Sandra. ‘Het aantal afsluitingen is hierdoor teruggebracht van 40.000 per jaar naar ongeveer 4.000 per jaar.’

Gebruik van Eneco-app is geëxplodeerd

Sandra van Maarseveen: ‘Primair adviseren we klanten het energieverbruik zo goed mogelijk te monitoren. Dit kan met behulp van de Eneco-app, waarin we inzicht geven in het energieverbruik tot in het kleinste detail. Meten is immers weten. Het gebruik van de app is geëxplodeerd. Gemiddeld kijken onze klanten hier meer dan één keer per dag op. Dat was in het verleden bepaald niet het geval. 85% van onze klanten beschikt over een slimme meter, dus de investeringen uit het verleden betalen zich nu uit. Individuele analyses van klanten geven inzicht in het gasverbruik voor verwarmen en warm water en het verbruik van elektriciteit. Met onze app, informatie op onze websites, besparingstips, extra energiezuinige maatregelen, de inzet van energiecoaches en de kennis van onze monteurs kunnen we mensen echt helpen hun energierekening te verlagen. Ook de steun van de overheid in november en december 2022 (190 euro per maand voor iedere Nederlander) en het prijsplafond dat sinds 2023 geldt helpen hierbij natuurlijk. Maar we kijken met klanten ook naar hun maandtermijn. Veel consumenten hebben dit termijn moeten verhogen. We proberen het overigens voor klanten zo te regelen dat het saldo op de jaarafrekening nagenoeg nul is. Dat betekent dat we tussentijds advies geven aan klanten als we zien dat het maandelijkse termijnbedrag te hoog of te laag is ten opzichte van hun meest recente verbruik en contractprijzen. Dat is de beste manier om mensen te helpen om hun financiën op orde te houden.’

Eneco omarmt het Keurmerk Warm Incasseren voor een maatschappelijk verantwoord en klantvriendelijk incassobeleid.

Betalingsregelingen en hulp bij schulden

‘Om klanten beter te kunnen helpen is ook ons beleid voor betalingsregelingen verruimd,’ weet Sandra. ‘Zo kunnen klanten er voor kiezen om betalingsregelingen langer door te laten lopen. Dit betekent dat de hoogte van een maandelijks termijn lager is. Maar voor de mensen die het echt moeilijk hebben, is er ook andere hulp. Eneco werkt samen met Geldfit aan gratis en anoniem advies en ook tips om energie te besparen. Daarnaast is er ook nog steun mogelijk vanuit het Noodfonds. Dit is een pot van € 50 miljoen, waarin ook Eneco heeft geïnvesteerd. Hiermee kunnen we 100.000 mensen helpen. Ook kennen we zogeheten energieregelaars, die langskomen om te praten met mensen en hen echt te helpen.’

Vroegsignalering helpt

Sandra besluit: ‘Als het echt niet meer gaat, staat er een schuldbemiddelingsteam klaar om consumenten te helpen. Daarnaast werken we nauw samen met gemeentes om betalingsproblemen al vroeg te signaleren. Als het nodig is, stellen wij gemeentes op de hoogte als er schulden zijn. Na zo’n signaal kunnen zij vervolgens hulp aanbieden. Door een wijziging in de Wet gemeentelijk schuldhulpverlening (per 1 januari 2021) kunnen gemeentes mensen aan de basis van de samenleving eerder helpen wanneer ze door schulden, overigens niet alleen energie- maar ook telecom- of huurschulden, in de problemen zijn gekomen. Vroegsignalering helpt echt. Per saldo doen we er dus alles aan om onze klanten zo proactief mogelijk bij te staan. We hebben immers een maatschappelijk verantwoorde taak.’

Kerncijfers